Un Call center che garantisce efficienza, qualità e che si impegna a migliorare l’esperienza del cliente? E’ un Call Center certificato!

Ce ne sono di ogni tipo, per la prenotazione di una visita medica, per la gestione dei  contratti utenze, per fare un reclamo o come strumento per il customer care.

Sono migliaia le persone che quotidianamente contattano un numero verde o il servizio clienti di un’azienda, ma qual è il loro livello di soddisfazione?

Basso, molto basso, secondo una ricerca globale realizzata da Genesys Telecommunications.

I motivi sono tanti: lunghe attese, rimandi tra vari uffici, ripetere più volte a operatori diversi le ragioni della chiamata, etc.

Il 93% degli utenti dice che i tempi di attesa sono troppo lunghi, il 48% dichiara di non riuscire ad avere risposte corrette o complete, e quasi la stessa percentuale si lamenta della scarsa gentilezza degli operatori.

Molto si è fatto, ma ancora molto resta da fare in termini di efficienza e di qualità.

Cosa fanno le aziende per migliorare questa situazione?

 – strategie per ottimizzare il valore delle interazioni coi clienti,

– invitando gli operatori a prolungare le interazioni in periodo di calma e ridurle nei momenti di picco,

–  allargare il concetto di multicanalità all’email e agli sms,

–  identificare i clienti sin dal primo contatto,

–  analisi avanzate per assegnare le priorità alle chiamate in base al valore del cliente.

Un modo per migliorare tutti i processi dell’organizzazione e migliorare l’esperienza del cliente è sicuramente la certificazione ISO 18295:2017.

I centri di contatto clienti (CCC) possono così dimostrate di implementare, e monitorare, le migliori pratiche per soddisfare le esigenze dei clienti, dai tempi di attesa alla qualità della loro esperienza.

La norma specifica una struttura per ogni  CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, con servizi che intendano soddisfare le loro aspettative in maniera sistematica e orientata al miglioramento continuo.

Lo standard si rivolge ai centri di contatto clienti di tutte le dimensioni, in-house e outsourced,  includendo inbound e outbound, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione.

L’obiettivo di questa certificazione è quello di assicurare che le aspettative del cliente siano continuamente soddisfatte attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295:2017.

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